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je me sens oppressé

« Je suis débordé(e) ! »

« Il n’a pas été respectueux »

Comment faire un feed-back désagréable, avec respect ?

Dans cet article, je vais vous donner des clés pour faire un feed-back désagréable avec respect, mais avant, je vais illustrer le sujet avec l’histoire de Valentin, chef d'entreprise.
Cette histoire est « anonymisée », pour préserver la confidentialité de ce coaching de dirigeant.

Valentin
Valentin est dirigeant d’une entreprise de 15 personnes, et je l’accompagne en coaching individuel. Derrière son masque de dirigeant assumé, se cache un homme généreux et sensible. Il se trouve maladroit avec l’un de ses chefs de service et il m’en parle. Il n’a pas l’air content, mais je ne dis rien. Plus globalement, je l’accompagne sur sa communication dans sa fonction de dirigeant. 

-       Valentin « Victor n’a pas été respectueux avec Élisabeth ! »
 
-       Moi : « Ah oui ? Qu’a-t'il dit ? »
 
-       Valentin : « Nous étions en équipe, et quand Élisabeth a dit qu’elle était contente du soutien de Victor et du mien, Victor a répondu à Élisabeth « C’est normal » »
 
-       Moi : « C’est comment pour toi qu’il ait répondu comme ça ? »
 
-       Valentin « J’ai réfléchi et je trouve que ce n’est pas respectueux compte tenu des valeurs de solidarité importante pour moi dans l’entreprise. J’ai dit à Élisabeth que je la remerciais et que je trouvais important de nous le dire à Victor et moi-même. »
 
-       Moi : « Intéressant. Et tu lui as fait ce retour en public ou en privé ? »
 
-       Valentin : « En public, j’ai réagi au quart de tour. »
 
-       Moi : « J’ai l’impression que la réaction de Victor t’a énervée, c’est ça ? »
 
-       Valentin : « Oui ! Il n’y a pas que la hiérarchie qui doit donner des feed-back positifs, les salariés aussi peuvent et doivent le faire ! On en a besoin. »

Ça y est, on y était au sentiment d’injustice. Comme je me sens empathique en entendant Valentin ! Victor venait d’annuler la croyance de Valentin sur la relation « manager-managé », avec sa réaction « C’est normal ». Le sous-entendu de Victor était : « pas besoin de signifier que notre soutien est important pour toi ».

Acte 1 : 
La réaction de Victor est un feed-back.
Valentin a ressenti de l’injustice à l’écoute du feed-back. 
Ce sentiment d’injustice a généré de la colère chez Valentin.
 
Acte 2 : Et Victor dans tout ça ? Comment s’est-il senti quand Élisabeth a fait son feed-back en public ? Peut-être s’est-il senti gêné et qu’il a répondu « C’est normal ». Et comment s’est-il senti quand son manager Valentin a dit en public le contraire de ce que Victor a dit ? Discrédité ? Remis question ?...
 
Nous voyons avec cette illustration combien les feed-back pulsionnels, ceux non réfléchis, génèrent des sentiments variés. Et soyons honnête, de tout temps les sentiments ont agité l’Histoire. Notre Histoire avec un grand H est truffée de sentiments, à l’origine de conflits, et l’entreprise n’est pas épargnée.

Feed-back managérial, feed-back relationnel : de quoi parle-t-on ?
Un feed-back managérial, c’est le feed-back qu’a fait Victor à Élisabeth, ou encore le feed-back qu’a fait Valentin à Élisabeth. Il y a un accord tacite dans l’entreprise, celui que « le manager doit un feed-back à ses managés ». Il est en dette.

C’est dans l’attribution du rôle du manager. Pourquoi ? Car sa responsabilité, c’est à la fois encourager, mais aussi spécifier quand le managé ne répond pas aux critères de sa mission.
Il s’agit donc d’un contrat moral hiérarchique descendant, et parfois même d’un contrat juridique décrivant les missions du poste.
 
Cependant, la nature du feed-back ascendant formulé par Élisabeth n’a pas de cadre établi, il n’y a pas de consensus à ce propos. Si je devais être clivante, je dirais que dans le management de l’ancienne école « seuls les managers font des feed-back aux managés » et que dans le néo management « les feed-back sont donnés, indépendamment du rôle hiérarchique ».

C’est une rupture entre deux écoles, parfois une rupture entre deux générations qui occasionnent ces incompréhensions sur ce « devrait être un feed-back ».
 
J’ai une conviction : le manager joue un rôle d’exemplarité et a la responsabilité d’aider ceux qui ne voient pas (encore) l’évolution sociétale. Avoir un temps d’avance, c’est le rôle du manager. Encourager ceux qui ont ce temps d’avance, c’est aussi son rôle, mais…de façon respectueuse. De quelle évolution sociétale je parle ? Celle des jeunes générations qui osent dire à leurs aînés, ce que leurs aînés n’auraient pas osé dire en leur « temps »…
 
Un feed-back, indépendamment de tout rapport hiérarchique, c’est tout commentaire partagé dans une relation commerciale, dans une relation de partenariat, dans une relation entre collègues, etc.. Pour que le feed-back soit respectueux, questionnez-vous sur les usages, sur les règles relationnelles établies entre les parties. Et si vous pensez que votre feed-back va déroger à ces règles, mettez les formes.
 
Un feed-back relationnel en Analyse Transactionnelle, c’est un signe de reconnaissance. Et un signe de reconnaissance est défini comme « tout acte verbal ou non verbal impliquant la reconnaissance ou non de l’autre ». Voici des exemples : Je vous tiens la porte du bureau quand vous passez après moi ou je ne vous la tiens pas. Je vous souris et je vous parle quand je vous croise dans un couloir ou je ne vous regarde pas, ni ne vous parle.
 
Le signe de reconnaissance, c’est un concept lié à la soif de reconnaissance, dont tout individu a besoin pour vivre. La soif de reconnaissance, c’est le besoin psychologique d’être reconnu(e) pour ce que je fais ou c’est le besoin psychologique d’être reconnu(e) pour ce que je suis. 
 
Il y a plusieurs types de signes de reconnaissance :
  • Des signes positifs : agréables à recevoir
  • Des signes négatifs : désagréable à recevoir
  • Des signes conditionnels : attachés à une preuve factuelle sur les agissements (faire)
  • Des signes inconditionnels : pas de preuve, mais une interprétation sur la personne (être)
Ces signes de reconnaissances peuvent être croisés. Continuons avec Valentin, Victor et Élisabeth pour illustrer :
  • Signe de reconnaissance positif inconditionnel : « Merci d’être en soutien »
  • Signe de reconnaissance positif conditionnel : « Merci d’être en soutien avec les points réguliers que nous avons sur le projet X »
  • Signe de reconnaissance négatif inconditionnel : « C’est normal »
  • Signe de reconnaissance positif inconditionnel : « Merci pour ce retour »
  • Signe de reconnaissance positif conditionnel : « Merci pour ce retour, car je me sens fier que tu le partages librement »
Évitez les signes de reconnaissance inconditionnels négatifs, car ils touchent à « l’être » et non au « faire », ce qui est dommageable pour l’estime de soi, ce qui peut toucher à la dignité humaine, et qui influence indéniablement l'efficience.

Respecter l'autre : comment préserver la dignité humaine avec un feed-back ?
Respecter l’autre, c’est respecter sa dignité humaine. Je vous donne ci-après un éventail d'attitudes qui nuisent à la dignité :
  • Faire un feed-back désagréable sur la personne en public
  • Humilier en face à face ou en public
  • Dévaloriser l’autre
  • Culpabiliser
  • Intimider
  • Menacer
Pour préserver la dignité humaine, il est d’abord nécessaire d’avoir une bonne conscience de soi :
  • Qu’est-ce que je ressens ?
  • Que se passe-t-il dans mon corps quand j’entends Victor ou Élisabeth ?
  • Quel sens cela a-t-il pour moi ?
  • Est-ce pertinent de réagir à chaud ?
Une fois que vous avez répondu à ces questions, faites un pas de côté et démêlez l’imbroglio de la communication ou le gloubiboulga de la communication (merci Casmir).
Comment éviter le "gloubboulga" de la communication ?
Dans une situation de communication, il y a la situation, les autres et soi. 
 
La situation
Isolez les faits, c’est la réalité objective indiscutable, celle qui ne peut faire débat dans une situation. « Le client n’a pas reçu l’offre commerciale à la date demandée ».
 
Les opinions
Isolez votre opinion de dirigeant « Ce n’est pas sérieux ! » de l’opinion du collaborateur concerné « Les clients sont trop exigeants ! »
 
Les sentiments et les besoins non assouvis
Isolez vos sentiments et vos besoins « je suis furieux, car j’ai besoin de reconnaissance à travers l’image de l’entreprise »
Isolez les sentiments du collaborateur et ses besoins « j’en ai marre d’être sous pression tout le temps, j’ai besoin de plus de calme »
 
Cette gymnastique n’est possible, qu’à la condition d’une écologie de soi, le tout permettant de bien calibrer ses feed-backs.
En résumé : les clés d'un feed-back respectueux
Faites du nettoyage en vous avant de faire un feed-back !
 
Préparation
  • Prenez conscience de vous-même et du « contrat relationnel » avec l’autre
  • Isolez les faits
  • Isolez votre opinion et celle des autres
  • Isolez les sentiments et les besoins  
  • Isolez ce que vous imaginez que l’autre pourrait penser (sans preuve)
Structure du feed-back respectueux
  • Exposez les faits
  • Partagez votre sentiment et votre opinion avec délicatesse, et dans le respect de la dignité humaine
  • Exprimer une demande concrète
La prochaine fois, Valentin pourra dire en public à Élisabeth
« Je suis content que tu partages tes remerciements, c’est un signe de confiance qui me touche. Es-tu d’accord pour continuer ? »
 
Et la prochaine fois, après avoir fait du nettoyage, Valentin pourra dire en privé à Victor
« Quand tu as dit que tu trouvais normal le feed-back d’Élisabeth, j’ai été surpris. Les commentaires positifs sont importants dans les deux sens : nous vers les salariés et les salariés vers nous. Ça contribue à la solidarité et à la confiance dans l’entreprise. Qu’en penses-tu ? »
 
Valentin a suivi le programme de coaching EFFICIENCE SOLO. 
“L'histoire du commerce est celle de la communication des peuples.” Montesquieu
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